Nhân viên hỗ trợ khách hàng làm gì? phẩm chất cần có

24/02/2020 16:30
Bạn đang có ý định ứng tuyển việc làm nhân viên hỗ trợ khách hàng nhưng chưa biết công việc này cụ thể ra sao? yêu cầu ứng viên có kỹ năng như thế nào? Hãy cùng GoodCV khám phá công việc này trong bài viết dưới đây để có nhiều thông tin hữu ích và lựa chọn được việc làm phù hợp nhé.

Để có thể quảng bá sản phẩm đến khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận những khách hàng mới, nhiều công ty không ngại chi tiền để thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng. Vậy nhân viên hỗ trợ khách hàng làm gì, nếu đang muốn tìm hiểu chi tiết về công việc này, GoodCV.vn mời bạn tham khảo những chia sẻ dưới đây.
nhan vien ho tro khach hang
Công việc nhân viên hỗ trợ khách hang có khó không?

Mục lục

I. Tổng quan công việc nhân viên hỗ trợ khách hàng
1. Nhân viên hỗ trợ khách hàng là gì?
2. Mô tả chi tiết công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng
3. Yêu cầu công việc nhân viên hỗ trợ khách hàng
II. Lương của nhân viên hỗ trợ khách hàng có cao không?
III. Kỹ năng và phẩm chất cần có của nhân viên hỗ trợ khách hàng

1. Kiên nhẫn
2. Kỹ năng tập trung
3. Giữ thái độ tích cực
4. Kỹ năng đọc tâm lý khách hàng
IV. Câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên hỗ trợ khách hàng

I. Tổng quan công việc nhân viên hỗ trợ khách hàng

1. Nhân viên hỗ trợ khách hàng là gì?

Nhân viên hỗ trợ khách hàng là bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Họ là một đầu mối liên lạc giữa khách hàng và công ty bởi vì họ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và giải quyết các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể làm việc theo ca, toàn thời gian và hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại cũng tương tự với nhân viên hỗ trợ kinh doanh tại nhiều doanh nghiệp.

2. Mô tả chi tiết công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng

Về cơ bản, nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ khách hàng bao gồm:
  • Chào hỏi khách hàng một cách thân thiện.
  • Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ; đề xuất thông tin về các sản phẩm và dịch vụ khác.
  • Giới thiệu và bán sản phẩm và dịch vụ.
  • Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng, xác định nguyên nhân của vấn đề, lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh, theo dõi để đảm bảo giải quyết thành công.
  • Hỗ trợ xử lý các yêu cầu khác của khách hàng.
  • Báo cáo công việc với cấp trên.

nhan vien ho tro khach hang
Nhân viên hỗ trợ khách hàng là làm gì?

3. Yêu cầu công việc nhân viên hỗ trợ khách hàng

Khi tuyển dụng vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhà tuyển dụng sẽ có một số yêu cầu như:
  • Ứng viên có bằng tốt nghiệp cấp 3 trở lên (được ưu tiên).
  • Nói chuyện dễ nghe, ngoại hình tốt.
  • Ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bán hàng, telesales,...
  • Có thể làm việc linh hoạt về thời gian, sẵn sàng làm thêm cả ngày lẫn đêm, ngày lễ, cuối tuần,...
  • Có thể ứng phó với những khách hàng "khó tính".
  • có thể giải quyết các vấn đề nhanh chóng.
  • Có khả năng suy nghĩ nhanh, nghiên cứu và khắc phục sự cố.
  • Chăm chỉ làm việc để đáp ứng mục tiêu doanh số.
  • Kỹ năng sử dụng máy tính và điện thoại cơ bản.

II. Lương của nhân viên hỗ trợ khách hàng có cao không?

Với vị trí này, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được trả lương theo ca hoặc lương toàn thời gian. Theo đó, thường thì nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ có lương cứng (lương cơ bản) và có thể kèm thêm hoa hồng khi bán được thêm sản phẩm/dịch vụ. Với hình thức làm việc part-time theo ca, lương của nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được tính khoảng 2-3 triệu/tháng. Với hình thức làm việc full-time, mức lương có thể dao động từ 4 đến 20 triệu/tháng tuỳ thuộc vào năng lực làm việc, năng suất làm việc,... Nếu làm lâu dài, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được hưởng nhiều chính sách, phúc lợi hơn.

III. Kỹ năng và phẩm chất cần có của nhân viên hỗ trợ khách hàng

1. Kiên nhẫn

Trong lúc làm, việc gặp phải các khách hàng khó tính, hay phàn nàn, tức giận,... không phải là hiếm với một nhân viên hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần kiên nhẫn để xử lý sao cho thật khéo léo bởi vì đa số khách hàng đều thích được lắng nghe và xử lý vấn đề một cách êm đẹp. Điều này cũng giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng bớt căng thẳng hơn. Hãy dành thời gian để lắng nghe và hiểu đầy đủ từng vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Lúc này kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn cũng cần phải phát huy một cách tối đa.

2. Kỹ năng tập trung

Khả năng tập trung lắng nghe thật sự quan trọng cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Không chỉ tập trung, chú ý đến từng khách hàng mà nhân viên hỗ trợ khách hàng còn nên tập trung vào những phản hồi, thái độ, thông tin mà khách hàng cung cấp. Do đó, bạn cần trau dồi kỹ năng lắng nghe thật tốt để công việc được diễn ra suôn sẻ và thành công nhé.

nhan vien ho tro khach hang

Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần có kỹ năng gì?

3. Giữ thái độ tích cực

Dù khách hàng có thái độ tiêu cực như thế nào thì trong tâm trí nhân viên hỗ trợ khách hàng luôn phải nhắc nhở bản thân rằng "khách hàng là thượng đế" để luôn giữ thái độ ôn hoà nhất. Do vậy, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ cần phải lưu ý đến ngôn ngữ, cử chỉ và kể cả nét mặt của bản thân khi làm việc thực tế sao cho khách hàng cảm thấy dễ chịu nhất dù trong bất cứ tình huống nào.

4. Kỹ năng đọc tâm lý khách hàng

Dù bạn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hay tương tác trực tiếp tại nơi làm việc thì bạn cũng cần phải có kỹ năng đọc tâm lý, cảm xúc khách hàng. Việc này giúp bạn có thể giải quyết các vấn đề và đáp ứng các nhu cầu của họ dễ dàng hơn. Để rèn luyện kỹ năng này, bạn nên chú ý đến nét mặt, giọng điệu và các nội dung mà khách hàng nói, bạn sẽ nắm bắt được tâm lý và nguyện vọng của họ.

IV. Câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên hỗ trợ khách hàng

Các câu hỏi thường được hỏi nhất khi phỏng vấn vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng là:
  • Bạn có kinh nghiệm làm chăm sóc khách hàng không?
  • Bạn nghĩ một người hỗ trợ khách hàng tốt cần có những gì?
  • Nếu phải giải thích một vấn đề phức tạp với khách hàng, bạn sẽ làm thế nào?
  • Nếu gặp phải một khách hàng có thái độ tiêu cực, bạn xử lý ra sao?
  • Khi bạn làm việc với một số lượng lớn khách hàng thì rất khó để cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho tất cả. Vậy bạn ưu tiên việc gì trước?
  • Đã bao giờ bạn bị khách hàng hiểu lầm chưa. Chuyện gì đã xảy ra và bạn giải quyết như thế nào?
  • Bạn thấy công việc ở công ty chúng tôi có áp lực không?

Trên đây là những thông tin hữu ích GoodCV chia sẻ cho bạn về việc làm nhân viên hỗ trợ khách hàng. Cùng với đó còn rất nhiều việc làm theo ngành nghề khác được cập nhật liên tục, mới nhất từ nhà tuyển dụng uy tín trên website để bạn tham khảo. Hãy truy cập thường xuyên để được tư vấn nghề nghiệp, chia sẻ bí quyết tuyển dụng, mẹo tìm việc làm để đạt được mục tiêu nhanh chóng nhé.

Bình luận

  • Hỗ trợ nhà tuyển dụng:
  • 0962.107.888