Quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng

01/08/2020 15:30
Cũng như trong rất nhiều ngành nghề khác, quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Nó có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng bởi có tác động trực tiếp đến sự gắn bó và tin tưởng của khách hàng.

MỤC LỤC:
1. Nâng cao kiến thức tài chính cho khách hàng
2. Trở thành cố vấn tin cậy cho các doanh nghiệp nhỏ
3. Dựa trên dữ liệu khách hàng cụ thể (Contextual Data)
4. Nâng cao trải nghiệm đa nền tảng
5. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
6. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng
7. Linh hoạt và sẵn sàng thay đổi

Trải nghiệm khách hàng chính là mấu chốt thành công của các doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính mà còn trong rất nhiều ngành nghề khác. Điều này đã được chứng minh bằng các con số cụ thể:
  • 84% doanh nghiệp tập trung vào cải tiến dịch vụ khách hàng đã tăng doanh số một cách đáng kể
  • 92% doanh nghiệp nâng cao mức độ gắn bó của khách hàng sau khi cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng
  • Ưu tiên trải nghiệm khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ gắn bó của nhân viên trung bình khoảng 20%.
 

quy trinh cham soc khach hang cua ngan hang

Quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng như thế nào? 


Trong một thế giới công nghệ như hiện nay, có không ít những cơ hội để các ngân hàng và tổ chức tín dụng cải tiến và nâng cao trải nghiệm khách hàng, bắt đầu từ quy trình chăm sóc khách hàng. Đây là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến sự gắn bó và tin tưởng của khách hàng đối với công ty.

Nếu quy trình chăm sóc khách hàng không hiệu quả (ví dụ như thái độ không tốt của một giao dịch viên hay không đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng,...) có thể dễ dàng dẫn đến những ấn tượng xấu và khiến cho toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trở nên tồi tệ. Đó là lý do mỗi ngân hàng đều phải xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng

1. Nâng cao kiến thức tài chính cho khách hàng

Theo một báo cáo mới đây, những người có kiến thức tài chính thường mang lại nhiều lợi ích hơn bởi họ có xu hướng sử dụng các sản phẩm tín dụng và lưu ký nhiều hơn. Ngân hàng chính là cơ quan phù hợp nhất để nâng cao kiến thức tài chính cho khách hàng và rồi chính họ sẽ thu được lợi nhuận từ những kiến thức đó.
 

Có rất nhiều cách khác nhau để các ngân hàng hiện thực hóa điều này. Họ có thể cung cấp tài liệu học tập trực tuyến (thông qua các ứng dụng mobile banking) hoặc sử dụng các cố vấn tài chính riêng (những người đi sâu tìm hiểu từng trường hợp cụ thể của khách hàng và đưa ra cho họ giải pháp tiềm năng). Nhiều ngân hàng còn tổ chức hội thảo, hội chợ hoặc liên kết với các trường đại học để mở lớp đào tạo.

2. Trở thành cố vấn tin cậy cho các doanh nghiệp nhỏ

Đã qua rồi những ngày mà các doanh nghiệp nhỏ đến với ngân hàng chỉ để vay tiền. Ngày nay, họ tiết kiệm và sáng suốt hơn; và hơn hết, họ muốn được các ngân hàng săn đón.
 

Để tạo dựng niềm tin và sự trung thành đối với các doanh nghiệp nhỏ, các ngân hàng cần phải chuyển từ mô hình cho vay tiền sang cố vấn tài chính bằng cách cung cấp các dịch vụ toàn diện như:

  • Liên kết với các CPA (Certified Public Accountant) để họ giới thiệu ngân hàng mình cho khách hàng có nhu cầu
  • Xây dựng đội ngũ chuyên viên ngân hàng chuyên phục vụ các doanh nghiệp nhỏ
  • Phát triển một chương trình quản lý tiền mặt để hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ quản lý dòng tiền, doanh thu thực tế và dự kiến, giải ngân tiền mặt,...
  • Mở rộng dịch vụ sang các mảng quản lý rủi ro, quản trị nguồn nhân lực, quản lý nguồn vốn, sản phẩm và dịch vụ,...
  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện bằng cách phát triển đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, hỗ trợ xử lý hiệu quả các giao dịch của doanh nghiệp nhỏ.


Mục tiêu là để xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp nhỏ trên cơ sở cố vấn tin cậy vì mục tiêu phát triển lâu dài.

Đọc thêm: Top việc làm ngành Ngân hàng phổ biến, hấp dẫn ứng viên

3. Dựa trên dữ liệu khách hàng cụ thể (Contextual Data)

Các ngân hàng có thể sử dụng Contextual Data để phát triển các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh, hướng đến nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. Một trong những nguồn Contextual Data đáng giá nhất chính là Customer Base (Cơ sở dữ liệu khách hàng). Các ngân hàng có thể sử dụng công nghệ CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) để thu thập mọi thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm:

  • Vị trí địa lí
  • Các mốc thời gian quan trọng (tốt nghiệp đại học, kết hôn,...)
  • Thói quen chi tiêu
  • Sở thích mua sắm
  • Lịch sử dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Hoạt động trên mạng xã hội
  • Và rất nhiều thông tin khác


Những dữ liệu này sẽ tạo nên một profile chi tiết, cho các ngân hàng cái nhìn toàn diện về khách hàng của họ. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào profile này để xác định nhu cầu của khách hàng, lên kế hoạch marketing sản phẩm/dịch vụ,...

4. Nâng cao trải nghiệm đa nền tảng

Nhiều người cho rằng các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ toàn diện trên nền tảng kỹ thuật số bởi người dùng ngày càng gắn bó mật thiết với chiếc điện thoại di động. Tuy nhiên, các con số thực tế đã chứng minh điều hoàn toàn ngược lại.
 

Theo một nghiên cứu mới đây, 60% số người được hỏi nói rằng họ muốn mở tài khoản tại một chi nhánh ngân hàng thay vì trên một nền tảng kỹ thuật số. Trong khi đó, 86% trong số họ có xu hướng đến trực tiếp các chi nhánh thể thực hiện giao dịch với giao dịch viên.
 

Tất nhiên là điều này không nói lên rằng các ngân hàng nên ưu tiên mở thêm chi nhánh thay vì phát triển các nền tảng kỹ thuật số. Thay vào đó, họ nên kết hợp cả hai yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau.
 

quy trinh cham soc khach hang cua ngan hang 2

Chăm sóc khách hàng hiệu quả của nhân viên ngân hàng

5. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Như đã nói ở trên, dù công nghệ có phát triển tới mức nào đi chăng nữa thì giao dịch viên vẫn đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Do đó, cần phải đảm bảo mỗi giao dịch giữa nhân viên - khách hàng đều mang lại những trải nghiệm tích cực.
 

Trước hết, cần phải đào tạo nhân viên một cách toàn diện và trang bị cho họ tất cả những trang thiết bị làm việc cần thiết. Nhân viên ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch viên cần phải có thái độ chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng. Họ cũng cần phải am hiểu quy trình làm việc, quy định, chính sách của ngân hàng để có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

6. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng

Không ai có thể hiểu khách hàng của bạn hơn chính họ. Những thông tin được lưu trong hệ thống CRM có thể cho bạn biết bạn là ai và đưa ra những dự đoán cần thiết nhưng chúng lại không thể cho bạn biết được họ đang cảm thấy như thế nào, liệu họ có hài lòng hay không - đây mới chính là những thông tin vô giá mà bất cứ dịch vụ khách hàng nào cũng cần phải có.
 

Do đó, cách tốt nhất là lấy ý kiến của khách hàng thường xuyên để biết được liệu dịch vụ khách hàng như vậy đã hiệu quả hay chưa, sản phẩm/dịch vụ nào có tiềm năng nhất, mục tiêu của khách hàng trong tương lai là gì và cần phải làm gì để đáp ứng được điều đó,...

Đọc thêm: Lương của nhân viên ngân hàng có cao không?

7. Linh hoạt và sẵn sàng thay đổi

Ngành tài chính ngân hàng luôn chứng kiến nhiều biến động với các xu hướng mới nổi lên hàng ngày, hàng tuần. Để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất, các ngân hàng cần phải bắt kịp các xu hướng mới trong ngành và sẵn sàng thay đổi bất cứ khi nào có thể. Điều này nhằm đảm bảo một hệ sinh thái linh hoạt, kịp thời và hiệu quả. Bằng cách lắng nghe khách hàng, đầu tư thông minh và luôn sẵn sàng thay đổi, các ngân hàng sẽ có thể đảm bảo trải nghiệm hoàn hảo tới từng cá nhân khách hàng.
 

Kinh nghiệm phỏng vấn ngân hàng

Với những chia sẻ trên đây về quy trình chăm sóc khách hàng hy vọng đã giúp bạn đọc nắm rõ về bí quyết để thu hút khách hàng của ngân hàng. Đặc biệt, nếu bạn theo đuổi và đang tìm kiếm việc làm ngành ngân hàng thì những thông tin này sẽ vô cùng hữu ích. Bên cạnh đó, nhằm giúp bạn đọc gia tăng cơ hội trúng tuyển các việc làm ngành ngân hàng, GoodCV đã cập nhật chi tiết kinh nghiệm phỏng vấn trong bài viết dưới đây, hãy theo dõi để chuẩn bị kỹ lưỡng cho mình nhé.

 


Bình luận

  • Hỗ trợ nhà tuyển dụng:
  • 0962.107.888